Автор Тема: Соглашение об уровне услуги (Service Level Agreement) к УК  (Прочитано 529 раз)

0 Пользователей и 1 Гость просматривают эту тему.

Виталий (3 подъезд)

  • Главный Модератор
  • Новичок
  • *****
  • Сообщений: 43
  • Карма: +1/-0
    • Просмотр профиля
SLA

Соглашение об уровне услуги (Service Level Agreement) — это формальный договор между заказчиком (в методологии потребитель - разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Как правило термин SLA используется применительно к ИТ и телекоммуникационным услугам. В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения.

Параметры качества услуги, указанные в SLA, должны быть измеримыми, т.е. представимыми в виде числовых метрик.

Например для услуги доступа в Интернет это может быть максимальное время недоступности, максимальное суммарное время недоступности за период (например месяц). Скорость доступа при этом является плохим параметром, поскольку зависит как правило не только от оператора, но и от других операторов, от загруженности сервера сайта и т.п., на что как правило поставщик повлиять не может.

Как правило в SLA определяется период, за который поставщик услуги предоставляет заказчику отчет об измеренных параметрах качества.


Предлагаю составить список вопросов к УК, которые должны быть описаны в Договоре.


1. Каков механизм учета заявок?
2. Доступна ли электронная система учета заявок? (HelpDesk системы)
3. Возможен ли доступ представителя Дома к статистике заявок
4. Работа технических специалистов, в удобное для жителей время. (Доступность минимум с 7 часов утра и после 8 часов вечера)





PS Убегаю. Пишите вопросы, буду добавлять в шапку.
« Последнее редактирование: Февраль 20, 2017, 02:33:30 pm от Виталий (3 подъезд) »

Виталий (3 подъезд)

  • Главный Модератор
  • Новичок
  • *****
  • Сообщений: 43
  • Карма: +1/-0
    • Просмотр профиля
Re: Соглашение об уровне услуги (Service Level Agreement) к УК
« Ответ #1 : Февраль 21, 2017, 03:32:13 pm »
Ответ от Шержуков Александр Николаевич

 Добрый день!
 
1.    Каков механизм учета заявок?
Все звонки поступают в единый  Call-центр и регистрируются оператором согласно проблематике, для дальнейшей передачи в работу ответственному лицу.
Так же любой житель может оставить заявку непосредственно при личном общении с менеджером в офисе в рабочее время  с 8.00 до 20.00 ежедневно. По каждой заявке, согласно регламенту, менеджер получает «обратную связь» от клиента о степени удовлетворенности и качестве выполняемых услуг, что так же фиксируется в программе.
 
2.    Доступна ли электронная система учета заявок? (HelpDesk системы)
 
Журнал учета заявок ведется в электронном виде.  В данный момент разрабатывается мобильное приложение, через которое каждый собственник сможет самостоятельно подавать заявки в УК с автоматической регистрацией их в программе, можно будет  отслеживать статистику своих обращений и  статус выполнения по каждой заявке.
            В данный момент возможна передача показаний индивидуальных приборов учета воды через личный кабинет и отображение в нем квитанций.
     
3.    Возможен ли доступ представителя Дома к статистике заявок
По предварительной договоренности менеджер может подготовить статистику обращений по вашему дому за определенный период времени, с разбивкой по проблематике, для выявления наиболее проблемных заявок и определении  приоритетов при согласовании планов работ с советом дома.
 
4.    Будет ли осуществляться работа технических специалистов УК, в удобное для жителей время? Доступность минимум с 7 часов утра и после 8 часов вечера.  Это не касается дежурных.
Такая практика существует в УК, по предварительной договоренности персонал УК задерживается после окончания рабочего времени.
 
5.    Жители последних этажей жалуются на протечки балконов. МУП РСП отказался исправлять протечки мотивирую это отсутствием альпинистов и не теплым сезоном. Как будет обстоять дела в вашем случае?
Для качественного устранения протечек с кровли балкона необходим полный демонтаж мягкой кровли плиты балкона и некоторое время для просушки плиты. Затем поверхность обрабатывается гидроизоляционным материалом и укладывается  новая кровля. Если на мокрый шов или примыкание сверху уложить герметик или гидроизоляцию, то в помещении в этом месте скорее всего появится плесень или грибок. Поэтому эти работы считаются сезонными. При возникновении протечки с кровли стараемся устранить  локально  и ставим в план работы на теплый период времени. Протечки по межпанельным швам устраняем почти круглый год, альпинисты работают до -5 градусов. Добрый день!
 
1.    Каков механизм учета заявок?
Все звонки поступают в единый  Call-центр и регистрируются оператором согласно проблематике, для дальнейшей передачи в работу ответственному лицу.
Так же любой житель может оставить заявку непосредственно при личном общении с менеджером в офисе в рабочее время  с 8.00 до 20.00 ежедневно. По каждой заявке, согласно регламенту, менеджер получает «обратную связь» от клиента о степени удовлетворенности и качестве выполняемых услуг, что так же фиксируется в программе.
 
2.    Доступна ли электронная система учета заявок? (HelpDesk системы)
 
Журнал учета заявок ведется в электронном виде.  В данный момент разрабатывается мобильное приложение, через которое каждый собственник сможет самостоятельно подавать заявки в УК с автоматической регистрацией их в программе, можно будет  отслеживать статистику своих обращений и  статус выполнения по каждой заявке.
            В данный момент возможна передача показаний индивидуальных приборов учета воды через личный кабинет и отображение в нем квитанций.
     
3.    Возможен ли доступ представителя Дома к статистике заявок
По предварительной договоренности менеджер может подготовить статистику обращений по вашему дому за определенный период времени, с разбивкой по проблематике, для выявления наиболее проблемных заявок и определении  приоритетов при согласовании планов работ с советом дома.
 
4.    Будет ли осуществляться работа технических специалистов УК, в удобное для жителей время? Доступность минимум с 7 часов утра и после 8 часов вечера.  Это не касается дежурных.
Такая практика существует в УК, по предварительной договоренности персонал УК задерживается после окончания рабочего времени.
 
5.    Жители последних этажей жалуются на протечки балконов. МУП РСП отказался исправлять протечки мотивирую это отсутствием альпинистов и не теплым сезоном. Как будет обстоять дела в вашем случае?
Для качественного устранения протечек с кровли балкона необходим полный демонтаж мягкой кровли плиты балкона и некоторое время для просушки плиты. Затем поверхность обрабатывается гидроизоляционным материалом и укладывается  новая кровля. Если на мокрый шов или примыкание сверху уложить герметик или гидроизоляцию, то в помещении в этом месте скорее всего появится плесень или грибок. Поэтому эти работы считаются сезонными. При возникновении протечки с кровли стараемся устранить  локально  и ставим в план работы на теплый период времени. Протечки по межпанельным швам устраняем почти круглый год, альпинисты работают до -5 градусов. Добрый день!
 
1.    Каков механизм учета заявок?
Все звонки поступают в единый  Call-центр и регистрируются оператором согласно проблематике, для дальнейшей передачи в работу ответственному лицу.
Так же любой житель может оставить заявку непосредственно при личном общении с менеджером в офисе в рабочее время  с 8.00 до 20.00 ежедневно. По каждой заявке, согласно регламенту, менеджер получает «обратную связь» от клиента о степени удовлетворенности и качестве выполняемых услуг, что так же фиксируется в программе.
 
2.    Доступна ли электронная система учета заявок? (HelpDesk системы)
 
Журнал учета заявок ведется в электронном виде.  В данный момент разрабатывается мобильное приложение, через которое каждый собственник сможет самостоятельно подавать заявки в УК с автоматической регистрацией их в программе, можно будет  отслеживать статистику своих обращений и  статус выполнения по каждой заявке.
            В данный момент возможна передача показаний индивидуальных приборов учета воды через личный кабинет и отображение в нем квитанций.
     
3.    Возможен ли доступ представителя Дома к статистике заявок
По предварительной договоренности менеджер может подготовить статистику обращений по вашему дому за определенный период времени, с разбивкой по проблематике, для выявления наиболее проблемных заявок и определении  приоритетов при согласовании планов работ с советом дома.
 
4.    Будет ли осуществляться работа технических специалистов УК, в удобное для жителей время? Доступность минимум с 7 часов утра и после 8 часов вечера.  Это не касается дежурных.
Такая практика существует в УК, по предварительной договоренности персонал УК задерживается после окончания рабочего времени.
 
5.    Жители последних этажей жалуются на протечки балконов. МУП РСП отказался исправлять протечки мотивирую это отсутствием альпинистов и не теплым сезоном. Как будет обстоять дела в вашем случае?
Для качественного устранения протечек с кровли балкона необходим полный демонтаж мягкой кровли плиты балкона и некоторое время для просушки плиты. Затем поверхность обрабатывается гидроизоляционным материалом и укладывается  новая кровля. Если на мокрый шов или примыкание сверху уложить герметик или гидроизоляцию, то в помещении в этом месте скорее всего появится плесень или грибок. Поэтому эти работы считаются сезонными. При возникновении протечки с кровли стараемся устранить  локально  и ставим в план работы на теплый период времени. Протечки по межпанельным швам устраняем почти круглый год, альпинисты работают до -5 градусов.

Виталий (3 подъезд)

  • Главный Модератор
  • Новичок
  • *****
  • Сообщений: 43
  • Карма: +1/-0
    • Просмотр профиля
Re: Соглашение об уровне услуги (Service Level Agreement) к УК
« Ответ #2 : Февраль 21, 2017, 03:41:38 pm »
В общем стандартная схема, не гарантирующая ни удобства, ни качества.

Давайте уточнять.

Виталий (3 подъезд)

  • Главный Модератор
  • Новичок
  • *****
  • Сообщений: 43
  • Карма: +1/-0
    • Просмотр профиля
Re: Соглашение об уровне услуги (Service Level Agreement) к УК
« Ответ #3 : Февраль 21, 2017, 03:56:40 pm »
6. Уточните срок ввода электронной системы учета заявок

7. Пожалуйста предоставьте список услуг и работ которые вы гарантируете за абонентскую плату.

8. Укажите регламентные сроки: реагирования на заявку, начала работ по заявке, крайний срок окончания работ и закрытия заявки.

9. Согласны ли вы нести финансовую ответственность за несвоевременное выполнение заявок?

10. Согласны ли вы нести финансовую ответственность за случаи не предоставления коллективной услуги (лифт, освещение, вода, уборка и тд и тп).

Виталий (3 подъезд)

  • Главный Модератор
  • Новичок
  • *****
  • Сообщений: 43
  • Карма: +1/-0
    • Просмотр профиля
6. Вы можете уточнить название вашей Системы Учета Заявок (СУЗ)?
Уточните срок ввода СУЗ (веб версия и мобильное приложение).
Готовы ли работать в НАШЕЙ Системе, если таковая будет организована нашими силами? (Это могут быть и redmine и otrs и множество других аналогов). Знаете ли вы такие системы? Что можете про них сказать?
 
Все заявки фиксируются в программе на базе 1С, доработанную специально под  нашу управляющую компанию, для удобства отслеживания этапов выполнения заявок, соблюдения сроков и контроля качества предоставляемых нами услуг. Данная программа модернизировалась специально с учетом потребностей и тонкостей работы в жилищно-коммунальной сфере.
Для планирования работ по части инженерных систем используется программа СМКД, учитывающая специфику данной сферы.
 
В данный момент мобильное приложение разработано и выведено в тестовый режим для использования нашими жителями, при условии заключения собственником договора управления и  ряда соглашений. В таком случае у наших клиентов появляется возможность активного использования данного приложения с возможностью отслеживания заявок, поданных собственником, передачи показаний ИПУ, выведением платежных документов, подачей новых обращений и прочим функционалом.
 
7. Пожалуйста предоставьте список услуг и работ которые вы гарантируете за абонентскую плату (для общего имущества и для личного).
Перечень работ и услуг, входящих в статью ремонт и содержание, отправляем во вложении.
 
8. Укажите регламентные сроки: реагирования на заявку, начала работ по заявке, крайний срок окончания работ и закрытия заявки по всем услугам и сервисам.
Сроки выполнения заявок  соблюдаются согласно постановлениям  и нормам Госстроя.
 
9. Согласны ли вы нести финансовую ответственность за несвоевременное выполнение заявок?
Согласны,  в случае обоснованных претензий в наш адрес.
 
10. Согласны ли вы нести финансовую ответственность за случаи не предоставления коллективной услуги (лифт, освещение, вода, уборка и тд и тп).
В случае неоказания какой либо услуги УК составляет двухсторонний акт с подрядной организацией, на основании которого в дальнейшем производится перерасчет жителям по данной услуге.
 
 
С уважением,
Кутькина Анастасия